2012国考面试交流群：167638921

航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?　　航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?
　　【解析】 压力类
　　【此题考核核心】 应变能力，言语表达能力等
　　【答题主线】 冷静+稳定乘客情绪+汇报解决问题
　　【参考答案】 作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施，控制局面，以免事态进一步恶化。如，通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们会立即改正错误，尊重旅客的意见。
　　控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施，一方面缓和旅客的情绪，减小解决问题的难度，另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。
　　然后，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施，满足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班;比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足;如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。
　　【华图专家点睛】 其实这道题目很简单，主要是抓住几点，首先自己要冷静，稳定乘客情绪，最后要给出具体的措施维护乘客利益。具体的方法多种多样，最终目的都是要使双方损失最小化。

2012国考面试名单和专业科目考试人员名单

2012年福建省烟草商业系统面试培训班

2012国考面试名单和专业科目考试人员名单

2012福建省春季公务员考试笔试培训课程

2012银行电信系统面试培训专项班

2012年福建农村信用社面试培训课程

2012年国考海关系统面试培训专项班

2012厦门出入境边检面试培训专项班

厦门华图新浪官方微博：http://weibo.com/xiamenht 敬请关注！

—————————————————————————
—————————————————————————
【华图厦门总部地址】厦门湖滨东路6号华龙大厦8楼802
【厦门华图咨询电话】0592-5163676 5168870 5168871 5168872
【泉州华图咨询电话】18959890565 0595-22025188
【泉州华图报名地址】泉州市丰泽区大洋百货13楼13B-C
【漳州华图咨询电话】18965268319 18950146427
【龙岩华图咨询电话】18959048392

　　更多内容请继续关注 福建人事考试网 公务员考试 公务员考试网 公务员考试培训课程